Guide Complet CRM Pro

1. Introduction au CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est bien plus qu'un simple annuaire. C'est le cœur battant de votre activité commerciale et technique.

Essai gratuit : CRM Pro propose un essai de 10 jours sans carte bancaire. Consultez la page Tarifs pour le détail des formules.

2. Navigation & Tableau de bord

Le menu latéral

La barre de navigation à gauche regroupe les objets par famille (Ventes, Service, Données, Analyse, Administration). Chaque entrée n'apparaît que si vous disposez de la permission de lecture correspondante : un utilisateur sans accès aux Contrats ne verra pas cette rubrique.

La recherche globale

La barre de recherche en haut de page propose instantanément des Comptes, Contacts, Opportunités et Pistes correspondant à votre saisie (2 caractères minimum). Cliquez un résultat pour ouvrir directement la fiche.

Le tableau de bord

Page d'accueil après connexion, il affiche :

• Des indicateurs clés : nombre de comptes, contacts, opportunités ouvertes, montant du pipeline en euros, pistes à qualifier.
• Mes tâches en cours, les opportunités récentes et les demandes urgentes triées par priorité.

3. Gestion des Pistes (Leads)

Une Piste est un contact non qualifié. C'est une opportunité commerciale potentielle qui n'est pas encore confirmée.

Le Cycle de vie d'une Piste

• Création : Saisissez les informations reçues via un salon, un appel ou le site web.
• Qualification : Contactez la personne, identifiez son besoin et son budget.
• Conversion : C'est l'étape cruciale. Si le prospect est sérieux, cliquez sur Convertir.

Une Piste convertie ne peut plus être supprimée ni reconvertie ; elle est archivée et pointe vers les enregistrements créés.

4. Comptes et Contacts

Le Compte représente l'entité morale (société, association). Les Contacts sont les individus rattachés à ce compte. Un compte peut avoir un compte parent (siège) pour modéliser un groupe.

La fiche Compte est une vue 360° à onglets : Contacts, Opportunités, Demandes, Contrats, Équipements, Tâches, Notes, Fichiers, Liens.

5. Opportunités (Le Pipeline)

L'opportunité suit une vente, du premier devis jusqu'à la signature du contrat.

Les Étapes du Pipeline

6. Demandes (Support)

Les demandes (anciennement « Cases ») gèrent le SAV et le support technique, rattachées à un Compte et/ou un Contact.

• Numéro unique : chaque demande reçoit un identifiant CASE-AAAAMMJJ-XXXXXX généré automatiquement.
• Priorité : réservez « Critique » aux arrêts de production.
• Escalade : le bouton Escalader passe la demande en priorité Critique / statut Escalated.
• E-mails : l'historique des échanges reçus/envoyés est conservé (onglet « E-mails »).
• Clôture : renseignez obligatoirement le champ Solution (et optionnellement le score de satisfaction) avant de clôturer, afin d'enrichir la base de connaissance.

7. Contrats & Équipements

Contrats

Un contrat est rattaché à un Compte et reçoit un numéro unique CTR-AAAAMM-XXXXX. Il suit la période de validité (dates de début/fin, durée), le statut (Brouillon, En approbation, Activé, Terminé) et les signataires (entreprise et client). Les contrats expirés sont mis en évidence en rouge dans les listes.

Équipements (Assets)

Les équipements représentent le matériel installé ou détenu chez un client (produits, licences), rattachés à un Compte et optionnellement à un Contact. Suivez le statut (Acheté, Expédié, Installé, Enregistré, Obsolète), le n° de série, le code produit, le prix et la quantité, ainsi que les dates d'installation/achat/fin d'usage.

8. Tâches & Activités

Une tâche est polymorphique : elle peut être liée à un objet (Compte, Opportunité, Demande, Contrat, Équipement) via le « Quoi » et/ou à une personne (Contact, Piste) via le « Qui ».

• Statut & priorité : une tâche ouverte reste visible sur votre tableau de bord jusqu'à son passage à Terminée.
• Vue calendrier : les tâches se regroupent par date d'activité ; la bascule ouvert/fermé se fait en un clic depuis la liste.

9. Notes, Fichiers & Liens

Trois types de ressources se rattachent à n'importe quel objet métier :

Notes

Timeline de commentaires libres. Pratiques pour consigner un compte-rendu d'appel ou une décision. Visibilité : une note suit la visibilité de son parent (voir ci-dessous).

Fichiers joints

Téléversez des documents (≤ 10 Mo, types autorisés : images, PDF, Office, archives). Le type réel est vérifié pour éviter les contenus déguisés. Le téléchargement s'effectue de façon sécurisée.

Liens externes (Hyperliens)

Au lieu d'uploader des fichiers lourds, liez vos documents SharePoint, Google Drive ou Confluence : ils s'ouvrent dans un nouvel onglet sans quitter le CRM.

10. Rapports personnalisés

Le constructeur de rapports permet de produire des tableaux et agrégats à la demande :

• Objet principal + jusqu'à 5 jointures vers des objets liés.
• Colonnes au choix (y compris des colonnes issues des jointures).
• Filtres multi-critères (égalité, plage de dates, liste de valeurs…).
• Regroupement et agrégations (nombre, somme, moyenne…).
• Tri et limite de résultats (jusqu'à 5 000 lignes).
• Export CSV pour exploitation externe.

11. Espace Administrateur

Gestion des Utilisateurs

Seuls les administrateurs peuvent créer des comptes. L'authentification se fait via LinkedIn OAuth : il n'y a pas d'inscription libre. L'email saisi dans CRM Pro doit correspondre exactement à l'email du compte LinkedIn de l'utilisateur. Un compte peut être activé/désactivé (la désactivation bloque la connexion).

Permissions (par utilisateur et par objet)

Pour chaque objet, vous accordez une combinaison d'actions. La permission effective sur un enregistrement est le croisement entre ces droits, la visibilité de l'objet et l'appartenance (propriétaire).

Modèle de visibilité (RO / RW / PRIV)

Là où les permissions sont par utilisateur, la visibilité est réglée par organisation et par objet (voir Configuration). Elle définit qui peut consulter et modifier les enregistrements existants :

Les objets concernés sont les 8 objets « propriétaires » (Compte, Contact, Piste, Opportunité, Demande, Tâche, Contrat, Équipement). Les Notes, Fichiers et Liens héritent de la visibilité de leur parent.

Configuration de l'organisation

Depuis le menu Administration → Configuration, l'administrateur règle le comportement de l'application :

• Modèle de visibilité (un mode RW/RO/PRIV par objet propriétaire).
• Noms d'objets personnalisables : renommez chaque objet selon votre secteur d'activité. Par exemple, « Opportunité » peut devenir « Projet », « Demande » devenir « Ticket », etc. La saisie se fait par langue (français/anglais) au singulier et au pluriel. Le nom technique de la table n'est jamais modifié.

Licences & abonnement

Chaque organisation dispose d'une licence (expiration, nombre d'utilisateurs). La gestion se fait depuis le menu Administration → Licences (réservé aux administrateurs).

• Période d'essai : à la création de l'org, un essai gratuit de 10 jours est accordé (1 utilisateur).
• Alertes : un toast apparaît 10 jours avant expiration (information), devient persistant 3 jours avant (alerte), puis en période de grâce (10 jours après expiration, avec menace de perte de données).
• Contrôle des sièges : le nombre d'utilisateurs connectés dans les 30 derniers jours ne peut pas dépasser le nombre de licences. Un nouvel utilisateur ne peut se connecter que si un siège est libre.
• Achat / extension : depuis la page Licences, l'administrateur ajuste le nombre d'utilisateurs et ajoute des mois à l'échéance. Tarif : 1 € HT par utilisateur et par mois (prorata temporis).
• Désinscription : la page Licences permet à l'administrateur de désactiver définitivement l'organisation (action irréversible nécessitant la saisie du nom exact de l'org).

Inscription (création d'organisation)

Un utilisateur sans compte existant peut créer sa propre organisation depuis la page de connexion. Il devient automatiquement l'administrateur de cette nouvelle org, avec une licence d'essai de 10 jours. L'authentification se fait via LinkedIn.

La Corbeille (Trash)

La suppression dans CRM Pro est « logique » : un enregistrement supprimé va dans la Corbeille. La suppression est en cascade : effacer un Compte met aussi à la corbeille ses contacts, opportunités, demandes, contrats, équipements, tâches et ressources liés.

L'administrateur peut, pour chaque objet :

• Restaurer : remettre l'enregistrement (et sa descendance) à sa place initiale. La restauration remonte aussi la chaîne des parents s'ils sont en corbeille.
• Purger : suppression définitive et irréversible de l'enregistrement et de toute sa descendance.
• Vider : purger toute la corbeille d'un objet.

Journal d'Audit

Chaque action de mutation (création, modification, suppression, conversion, connexion, changement de droits…) est journalisée. Les simples consultations de fiches ou de listes ne le sont pas, pour des raisons de performance. En cas de doute sur une modification, consultez le menu Audit pour voir qui a fait quoi et quand. La consultation est réservée aux administrateurs ; les logs sont conservés 90 jours.